Der Fokus bei KI-Agenten im Customer Service verschiebt sich von reiner Automatisierung zur Orchestrierung: Es geht nicht mehr darum, einzelne Aufgaben zu automatisieren, sondern darum, Kundenkontakte nahtlos über mehrere AI-Systeme, menschliche Agenten und Datenquellen hinweg zu koordinieren. Das große Problem: Viele Unternehmen flicken KI-Lösungen einfach auf alte Systeme, wodurch Silos und Kontextverlust entstehen. Der Wettbewerbsvorteil liegt künftig darin, wie intelligent Systeme zusammenarbeiten, Anfragen eskalieren und dabei ein einheitliches Verständnis vom Kunden bewahren – dafür braucht es eine gemeinsame Kontextebene und eine unternehmensweite „Geschäftssprache" (Enterprise Ontology).
